Neste artigo
1. Introdução: o dilema entre flexibilidade e custos
Um dilema instigante permeia o debate sobre a aquisição de software: a personalização resulta em maior retorno sobre investimento (ROI) do que a assinatura de múltiplas soluções SaaS? Com frequência, a primeira opção é vista como muito onerosa e, por isso, repelida. Contudo, em ambientes de desenvolvimento e mercado saturados de pressão por tempo e orçamento, e com um forte apelo à inovação, a personalização pode emergir como motor do ROI. O início da identificação do ROI é a personalização, definida no sentido mais amplo de ajuste fino do software aos processos, dados, integrações, governança, interfaces e funções que conferem exclusividade à operação.
Assim, a personalização torna a operação da empresa mais produtiva, a execução dos serviços mais precisa e, finalmente, reduz os riscos de não conformidade com as exigências legais ou de mercado. A primeira avaliação de ROI é simples: um SaaS permitido, mas que não seja customizado, ocasiona muita reengenharia ou paralisações, tem um payback muito longo, um TCO muito maior e, por fim, está atrelado a uma melhoria de margem que não é da ordem de um ano. Num contexto específico, a personalização do software é uma alternativa menos custosa que a contratação de um SaaS, e ao longo do escopo do projeto, o ganho vai diminuindo, até um ponto em que essa opção deixa de fazer sentido, ou mesmo inverte-se, porque o SaaS é a opção mais barata.
2. Personalização como motor de ROI
A personalização é o ajuste fino do software aos processos únicos de uma empresa. Por mais que pareça uma afirmação trivial, a personalização é o principal motor de ROI em um projeto de software sob medida. Qualquer negócio é uma coleção de processos, claros ou não, definidos ou não, documentados ou não. Em última análise, o que gera resultado é a eficiência, a qualidade e a velocidade com que esses processos são executados. Quando a equipe que toca o negócio é capaz de executá-los melhor do que o concorrente, a empresa se torna competitiva. Mais ainda, se não for necessário deslocar recursos para tarefas repetitivas e burocráticas, o resultado aparece de forma instantânea, e um pequeno ajuste nas premissas do negócio pode se transformar em uma grande oportunidade. A personalização do software garante que a equipe esteja 100% focada na operação do negócio, e não em pequenos detalhes repetitivos.
O potencial de ROI é sempre proporcional à diminuição do retrabalho e ao aumento da precisão nas informações. Um software sob medida pode ser adaptado para seguir a legislação vigente, evitando riscos de multas. Também possibilita o tratamento de informações que, se não forem geridas com o devido cuidado, podem se tornar um verdadeiro veneno para a estratégia do negócio. Ao contrário dos sistemas SaaS, que apresentam uma arquitetura genérica e de propósito geral, o software sob medida pode ser moldado para atender a qualquer necessidade, seja uma função, uma regra de negócios, um tipo de dado, uma interface, uma integração com outro sistema ou uma camada de governança.
Não é só a eficácia que é aumentada pela personalização do software. O custo de propriedade ao longo do tempo tende a ser menor também. Para cada detalhe que precisa ser desenvolvido ou adaptado – um botão a mais, uma tela com uma coluna a mais, um relatório a mais ou um tratamento específico de um dado – há um custo adicional. Por mais que esse custo inicial, por si só, seja maior do que o de assinar um sistema SaaS, a soma de todos esses pequenos ajustes, ao longo do tempo, tende a ser muito maior. Quando uma empresa aplica uma customização que realmente faz sentido, o alinhamento com os objetivos estratégicos do negócio, muitas vezes, é um divisor de águas na busca pela competitividade e pela lucratividade.
O ROI de um projeto de software sob medida pode ser medido a partir de diversas métricas: payback, custo total de propriedade, tempo de adoção, melhoria na margem, entre outras. Em determinados cenários, a personalização é claramente mais vantajosa do que assinar um sistema SaaS. Quando a camada de software é construída em cima de tecnologia de código aberto e com uma arquitetura que permite realizar pequenas adaptações de forma rápida e segura, o uso de SaaS pode até fazer sentido, mas apenas numa escala incremental. Nesse caso, o tempo de entrega de um sistema de software sob medida é maior do que o de um SaaS, mas o custo é semelhante ou até mais baixo. O problema, nesse cenário, é a dependência crescente de fornecedores externos.
2. 1. Eficiência operativa via ajustes específicos
A personalização é o ajuste fino das soluções para que funcionem, no dia a dia, nos processos que definem a operação da empresa. Processos que, mesmo se assemelhando, nunca são idênticos nos diferentes negócios. Resultados da personalização são ganhos em eficiência, qualidade e, como consequência, vantagem competitiva. Com soluções SaaS, a personalização deve ser a regra em decisões de adoção. O menor custo do SaaS não deve ser o único critério. As personalizações elevam o ROI porque permitem ao usuário evitar em grande parte um retrabalho que só encontra no uso de uma solução que atenda à sua realidade a melhor solução. Também permite evitar o registro de dados falsos ou de baixa qualidade e, quando aplicável, atender à exigência de agências regulatórias.
Personalização é uma palavra que gera questionamentos sobre seus custos. Efetivamente, a customização ressalta um custo já muito bem embutido nas assinaturas SaaS, mas que foge um pouco do foco na hora de avaliar o ROI. Uma personalização perfeitamente alinhada aos objetivos estratégicos e totalmente integrada à operação tende a gerar um retorno extraordinário. O payback pode ser medido em meses e o custo total de propriedade a longo prazo, especialmente em empresas que crescem a passos largos, pode ser até 30% menor que no uso de soluções SaaS. Os ganhos são ainda maiores quando se avalia a margem no fluxo de caixa. A análise Build vs Buy também pode ser mais favorável à construção quando a personalização é vista sob a ótica do ROI e não sob o foco estreito da redução de custos.
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2. 2. Redução de dependências e fornecedores
Diferentes categorias de SaaS são oferecidas por empresas distintas. Quando uma organização utiliza um SaaS para cada necessidade, a soma dos preços e a complexidade gerencial tendem a crescer exponencialmente, além de aumentar a dependência de mais fornecedores. Essa dependência é arriscada, especialmente quando o produto é crítico para a operação do negócio e não é o principal foco da empresa fornecedora. Qualquer problema de continuidade, suporte ou falhas pode comprometer a operação da empresa contratante.
Dependências sucessivas precisam ser minimizadas, e isso pode ser feito por meio de personalizações em software sob medida. Um sistema que não dependa de integrações com muitos softwares externos, especialmente SaaS de diferentes empresas, minimiza a probabilidade de problemas de continuidade e suporte. Por outro lado, é necessário ter cuidado para não construir quaisquer dependências internas de forma desnecessária. Ao engessar a operação ou tomar decisões que não podem ser alteradas, a empresa se torna refém do próprio software.
3. Benefícios do software sob medida frente a SaaS
Usar software sob medida ao invés de SaaS para suportar processos não atendidos ou que requerem ajustes finos implica custo e risco na hora da adoção. São custos a mais que, se bem avaliados, podem não só gerar retorno nos primeiros meses do uso, mas também trazer resultados mais expressivos ao longo do tempo. Dois dos benefícios são: 1) o software é uma solução à medida e está alinhada aos objetivos e necessidades do negócio, enquanto os serviços SaaS são produtos standard e, por isso, carecem de personalização e conexão com outras soluções para atender de forma coerente os propósitos do negócio; 2) o ritmo de evolução do software sob medida é definido pela própria operação da empresa, ao passo que as soluções SaaS estão sujeitas ao ciclo de evolução de terceiros.
Software sob medida reduz dependências e quantidade de fornecedores. A dependência de um único fornecedor é reduzida porque o software pode ser integrado a diversos serviços SaaS que suportam funções secundárias. Esses serviços SaaS operam de maneira especializada e costumam oferecer um bom nível de qualidade a um custo baixo. Se, no entanto, uma área da empresa deseja alguma funcionalidade adicional ou um novo serviço SaaS é adotado por outro motivo, a equipe interna de desenvolvimento pode fazer a conexão necessária. Como o custo de adicionar uma funcionalidade é menor do que o de fazer um novo produto SaaS, essa dependência acaba se tornando positiva, pois o trabalho de integração e conexão é mais barato do que a compra do produto novo.
3.1. Alinhamento estratégico com processos únicos
A definição de um SaaS como um conjunto de funções de negócio que podem ser usadas em qualquer empresa, muitas vezes em qualquer setor, é também a sua principal fraqueza. As necessidades de cada empresa são diferentes e uma das melhores fontes de aumento de produtividade, qualidade e vantagem competitiva é a personalização e adaptação de sistemas aos processos únicos da empresa, que ocorrem em muito maior escala do que as funções genéricas oferecidas na maioria dos SaaS. Isso não é uma questão de modificar cada pequeno detalhe, mas de atender à real necessidade, algo que um SaaS não consegue. A personalização pode se dar por meio de customizações ou configurações, seja na operação, na gestão do negócio ou na infra-estrutura de TI da empresa.
Quando um SaaS não oferece alguma funcionalidade necessária, há três opções: adaptar os processos que usam o software, contratar uma solução em paralelo ou realizar uma integração. Adaptar processos é ideal, mas muitas vezes não é possível. Nas demais opções, as empresas ficam dependentes da solução em paralelo, muitas vezes de um fornecedor diferente, o que aumenta o retrabalho e a probabilidade de erros. Isso, por sua vez, gera custos e reduz a qualidade e confiabilidade das informações, que, no caso de alguma regra regulatória, impactam diretamente o risco do negócio. Tais dependências e gastos podem ser eliminados por meio de um ajuste de um SaaS ou de alguma customização, configurando um ROI positivo, mesmo que o custo de customização inicial seja alto.
Se a customização inicial não gerar um ROI positivo nem por meio da diminuição de dependências, a empresa ainda pode conseguir um aumento de margem em um tempo razoável. Um SaaS geralmente não gera lucro, e os custos variáveis e fixos são itens a serem otimizados. Quando a empresa precisa de um novo software, o custo de desenvolvê-lo em vez de comprar um SaaS chega a ser mais baixo quando a solução é de baixo custo, uma vez que os custos de desenvolvimento crescem em um ritmo muito maior que o número de usuários e a velocidade de crescimento do volume da operação.
3.2. Escalabilidade com ritmo próprio
Na maioria das empresas, a demanda por softwares que suportem a operação não é constante. Em certos momentos, a necessidade de uma nova solução aumenta. Na calibragem do software sob medida, essa demanda acentuada é organizável e pode ser atendida por um time, caso o software suporte a escalabilidade do negócio, isto é, a empresa tenha processos e, principalmente, um modelo de negócio que a tornem uma plataforma ou que possam se tornar uma plataforma e que não estejam no core do modelo. O ajuste fino na calibragem das plataformas responsáveis pelos processos críticos oferece uma economia e uma geração de valor muito superior a um software como um serviço. Essa geração de valor é mantida no tempo à medida que as soluções de ajuste fino são mantidas a cada demanda crescente.
Em outras situações, a demanda decresce e, como as empresas têm prazos fiscais e às vezes até orçamentários, a movimentação recai na procura por um software como um serviço menor e mais barato. Assim, as empresas tornam-se dependentes de dezenas ou até centenas de fornecedores de software. Em determinados momentos, a combinação da contratação com a redução da equipe de TI pode levar à melhoria, mas é uma melhoria de curto prazo. Quando os times voltam a contratar novos serviços, o gasto também cresce e o retorno vai diminuindo. Por definição, essa dependência não gera valor e faz com que o retorno sobre investimento seja cada vez menor na medição do custo total de propriedade de todos esses serviços. No entanto, mesmo assim, a decisão de não construir e fazer a calibragem do software sob medida é tomada, pois é mais simples.
3.3. Economia a longo prazo e custo total de propriedade
Software sob medida tende a gerar mais retorno sobre o investimento do que múltiplas assinaturas SaaS em ambientes onde as soluções ajustadas às necessidades atuais já não conseguem acompanhar a velocidade de transformação. A comparação, porém, deve considerar não apenas os custos iniciais de customização, mas também o impacto em todo o ciclo de vida da solução e a adequação à estratégia da empresa. A construção sob medida resulta em economia quando os custos crescentes das adesões repetidas em tempo de monetização menor do que o ciclo de vida da solução são superados pela diferenciação de mercado e pela maior margem de rentabilidade.
Dado que o custo total de propriedade é na maioria das vezes subestimado, é preciso priorizar com urgência a análise do verdadeiro retorno sobre o investimento em software, levando em conta o tempo que a solução está a mão do usuário e a melhora da margem. No tocante à customização, as diretrizes de governança ajudam a agrupar as adaptações em grandes blocos, focar as decisões nas camadas que de fato impactam o resultado e evitar desperdícios de energia e de esforço. Essa abordagem garante a eficiência em projetos de software sob medida em escala incremental, com baixa demanda de recursos.
4. Riscos e mitigações na adoção de software sob medida
Todo projeto de software sob medida é uma combinação de oportunidades, riscos e restrições. Ao fim de um projeto, o que foi antecipado como oportunidade se concretiza e o que foi antecipado como risco se materializa nas mais diversas formas, resultando em custos e desperdícios. Portanto, a governança dos projetos é um fator crítico para o sucesso da estratégia de adoção de software sob medida.
A produção de software sob medida pode parecer o remédio para todos os males da saúde digital, mas não se trata de uma panaceia. A customização e a produção sob medida engendram riscos que devem ser geridos. Esses riscos são inerentes, mas a governança adequada consegue mitigá-los. Caso contrário, os benefícios tornam-se apenas um sonho distante. Por muito tempo, os serviços de desenvolvimento eram uma fonte de elevados desperdícios e prejuízos. O excesso de complexidade na gestão dos projetos, a falta de alinhamento com a estratégia, os atrasos e as implantações malfeitas tornavam tentativas de produção de software sob medida em verdadeiras armadilhas. A introdução de práticas de gestão mais eficientes, como as propostas pelo PMI e pelo Scrum, oferece um alento ao quadro. Um projeto com uma governance adequada tende a minimizar os riscos e a maximizar os benefícios, mas continua a não estar livre deles.
A adoção de software sob medida requer a escolha criteriosa do modelo de governança que se alinha à natureza do projeto. Em termos gerais, quanto mais crítico o software para a organização, maior deve ser o controle sobre a relação com o fornecedor; quanto mais genérico o software, menor deve ser a governança. Um projeto de software com risco elevado, baixo controle sobre os resultados e de baixa governança tende a trazer mais perdas do que ganhos. Da mesma forma, uma situação de baixa governança, que tende a não gerar perdas, pode ocultar uma perda significativa e, assim, provocar uma frustração ainda maior na adoção de software sob medida.
5. Caso prático: ROI em um projeto de software sob medida
Ainda em busca do alinhamento estratégico, a equipe avalia as alternativas e, por ora, as opções de compra estão restritas a pacotes SaaS, com uma pela qual são oferecidos todos os produtos e serviços. Nesse cenário, um novo desenvolvimento se justifica não apenas por uma questão de custo mas principalmente por uma questão de tempo e de alinhamento estratégico. A escolha é, portanto, por um software sob medida. O orçamento não é farto e a operação ainda não é grande o suficiente para suportar customizações de pacotes de mercado que, mesmo assim, estariam fora do radar devido ao peso dos pagamentos mensais que se estenderiam por muito tempo — o direito de uso de um software, que não pertencerá à instituição.
O desenvolvimento é aproveitado, então, para a automação de um processo que consome tempo e esforço, mas não agrega valor e é estratégico para a eficiência operacional da empresa. O retorno sobre o investimento considerado é bastante conservador, e o tempo de payback, portanto, longo. Os percentuais de melhoria são baixos, mas, ao visarem uma operação com a combinação certa de processos, informações e alinhamento, a meta é que, com o tempo, a adoção da solução venha a ser muito positiva e que isso possa contribuir para um movimento de crescimento da empresa. O novo software permitirá, assim, a redução de um dos múltiplos serviços que consomem tempo e esforço da equipe sem gerar vantagens competitivas.
6. Conclusão
Sobre os dilemas entre flexibilidade e custos, a personalização é o principal motor de ROI, aumentando eficiência, qualidade e vantagem competitiva. A customização de funções, dados, interfaces, integrações e governança reduz retrabalho, melhora a precisão e possibilita a adaptação a regulamentações em constante mudança. Mesmo que o custo inicial de um software sob medida seja superior ao de contratar um SaaS, a soma de muitas assinaturas pode ser bem maior. Também é preciso estar consciente de que o alinhamento do software sob medida com os objetivos estratégicos da empresa e a própria liberdade de criar e manter o sistema em harmonia com os processos únicos da organização são os principais fatores de sustentação do ROI a longo prazo.
Métricas de payback, TCO e tempo de adoção ou de melhoria de margem ajudam a aferir a relação custo-benefício do software sob medida. Em alguns casos, uma personalização específica pode apresentar o mesmo custo de adesão de um SaaS, mas permitir uma economia incremental proporcionalmente maior. Por último, ao avaliar o ROI do projeto de um software sob medida, é preciso considerar o risco de dependência da solução e o custo de manutenção em relação à formalização de um processo de governança.
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Escrito por
Lucas Sena
Eng. de Software
